Arama kutusunu kullanan ziyaretçi ne istediğini biliyor. Kategorileri tek tek gezmek yerine doğrudan yazıyor, çünkü aklında belirli bir ürün var. Bu yüzden arama yapan trafik, sitenin geri kalanından daha yüksek bir niyet taşır.
Sonuç çıkmadığında bu ziyaretçi genelde ikinci bir deneme yapmaz. Sıfır sonuç, sepete en yakın kullanıcıyı kaybettiğiniz andır ve çoğu satıcı bunun kaç kez yaşandığını hiç ölçmez.
Bu yazı sıfır sonucun altı yaygın sebebini, hangisinin sizde olduğunu nasıl anlayacağınızı ve her biri için ne yapılacağını anlatıyor.
Sıfır sonuç neden bu kadar pahalı
Kategori sayfasında gezinen ziyaretçi keşif modundadır; ne alacağına henüz karar vermemiştir. Arama kutusuna yazan ziyaretçi ise kararını büyük ölçüde vermiştir ve yalnızca ürünü bulmaya çalışmaktadır.
İkisi arasındaki fark, hatanın bedelini de değiştirir. Kategori sayfasında yanlış sıralama can sıkar; arama kutusunda boş sonuç yolu tamamen keser. Ziyaretçi ürünün sitede olmadığı sonucuna varır — oysa çoğu zaman ürün sitededir, arama onu bulamamıştır.
Bu ayrım önemli, çünkü sıfır sonucun büyük kısmı bir katalog sorunu değil, bir eşleştirme sorunudur.
Sıfır sonucun altı yaygın sebebi
Boş sonuç ekranının arkasında neredeyse her zaman şu altı nedenden biri var. Sıralama, pratikte en sık görülenden başlıyor.
- Yazım hatası: müşteri ürünü kulaktan duyduğu gibi yazıyor; harf eksik, harf fazla ya da Türkçe karakter yok. Birebir eşleşme arayan bir motor bunu ıskalar.
- Eş anlamlı kullanım: katalogda "spor ayakkabı" yazıyor, müşteri "sneaker" arıyor. İki kelime aynı ürünü tarif eder ama metin olarak hiç benzemez.
- Stok kodu ve barkod: özellikle kurumsal alıcı ürünü adıyla değil koduyla arar. Arama yalnızca ürün başlığında geziniyorsa kod hiç bulunmaz.
- Çok kelimeli sorgu: "siyah deri kadın çanta" gibi bir sorguda motor tüm kelimelerin birden geçmesini şart koşarsa sonuç sayısı hızla sıfıra iner.
- Tükenmiş ürünün listeden silinmesi: stoğu biten ürün aramadan tamamen çıkarılırsa, o ürünü arayan müşteri sitede öyle bir şey olmadığını sanır.
- Kategori diliyle müşteri dili arasındaki fark: katalog "dış giyim" der, müşteri "mont" yazar. Sınıflandırma doğrudur ama kimse o kelimeyi aramaz.
Önce ölçün: hangi sebep sizde var?
Yukarıdaki listeye bakıp tahmin yürütmek yerine kendi verinize bakın. İhtiyacınız olan tek şey, sonuç döndürmeyen aramaların kaydı: hangi kelime yazıldı, kaç kez yazıldı.
Bu liste genelde şaşırtıcıdır. Çoğu sitede sıfır sonuçların büyük bölümü az sayıda tekrar eden kelimede toplanır ve bunların önemli kısmı sitede var olan ürünlerdir. Yani düzeltilecek şey katalog değil, eşleştirmedir.
Ölçüm olmadan yapılan her müdahale tahmindir. Listeyi çıkardıktan sonra ilk on kelimeyi elle sitede aratmak, sorunun hangi sebepten kaynaklandığını genelde tek oturumda gösterir.
Sebep sebep ne yapılır
Ölçümden çıkan kelimeleri sebeplere ayırdıktan sonra müdahale sırası netleşir:
| Sebep | Belirti | Müdahale |
|---|---|---|
| Yazım hatası | Aynı ürünün farklı yanlış yazımları listede tekrar ediyor | Yazım hatası toleranslı arama; sık hataları eş anlamlı olarak tanımlamak |
| Eş anlamlı | Sitede olmayan ama piyasada kullanılan kelimeler | Eş anlamlı sözlüğü kurmak ya da anlam yakınlığına bakan arama kullanmak |
| Stok kodu / barkod | Rakam ve harf karışımı sorgular | Aramanın kod alanlarını da taraması |
| Çok kelimeli sorgu | Uzun sorgular boş, kısaltılınca sonuç geliyor | Tüm kelimeleri şart koşmak yerine en alakalı sonuçları sıralamak |
| Tükenmiş ürün | Aranan ürün katalogda var ama stok yok | Ürünü listeden silmek yerine sonuçların dibine indirmek |
| Kategori dili | Katalog terimi ile müşteri terimi farklı | Ürün adına müşterinin kullandığı kelimeyi eklemek |
Boş sonuç ekranı gerçekten boş kalmamalı
Bütün sebepleri düzeltseniz bile sıfır sonuç tamamen bitmez; her katalogda gerçekten olmayan ürünler aranır. Asıl soru, o ekranda ne olduğu.
Yalnızca "sonuç bulunamadı" yazan bir ekran ziyaretçiyi çıkışa yönlendirir. Aynı ekran birkaç şey daha gösterirse yol açık kalır: yazılan kelimeye en yakın alternatifler, ilgili kategoriye giden bir bağlantı, çok satan birkaç ürün.
Ürün gerçekten yoksa ve gelecek ihtimali varsa, ziyaretçiden haber verilmesini isteyebilirsiniz — bu, kaybedilen aramayı en azından bir iletişim izni olarak geri kazandırır. Aynı mantığın stok tarafındaki karşılığını stokta yok haber ver butonu yazısında anlattık.
Ne zaman motoru değiştirmek gerekir
Yukarıdakilerin çoğu mevcut arama altyapısında elle yapılabilir: eş anlamlı listesi tanımlamak, ürün adlarını zenginleştirmek, boş sonuç ekranını düzenlemek. Küçük kataloglarda bu genelde yeterlidir.
Sınır, listenin bakımının kataloğun hızına yetişememesiyle gelir. Binlerce ürünlü ve sürekli değişen bir katalogta her yeni ürün için eş anlamlı tanımlamak sürdürülebilir değildir; yazım hatalarının tamamını önceden yazmak ise zaten mümkün değildir.
O noktada arama tarafının yazım hatasını, stok kodunu ve anlam yakınlığını kendisi birlikte değerlendirmesi gerekir. Yapay Zeka Destekli Site İçi Arama modülü bu işi sitenin kendi arama kutusunu devralarak yapıyor ve sıfır sonuç veren aramaları rapor olarak veriyor — yani ölçüm adımı da kurulumla birlikte geliyor.
Sıkça sorulan sorular
Sıfır sonuç ne demek?
Ziyaretçinin site içi arama kutusuna bir kelime yazıp hiç sonuç alamamasıdır. Aramayı kullanan ziyaretçi genelde ne istediğini bilen, satın almaya yakın bir kullanıcıdır; bu yüzden sonuç dönmemesi sitenin en pahalı hatalarından biridir.
Müşteriler ürünü neden bulamıyor, ürün sitede olduğu hâlde?
En sık sebep eşleştirmedir, katalog değil. Yazım hatası, eş anlamlı kelime kullanımı, stok kodu ile arama, çok kelimeli sorgu, tükenmiş ürünün listeden silinmesi ve katalog dilinin müşteri dilinden farklı olması altı yaygın nedendir.
Sıfır sonuç veren aramaları nasıl görebilirim?
Site içi arama sonuçlarının kaydını tutmanız gerekir: hangi kelime arandı, kaç sonuç döndü, kaç kez tekrarlandı. Bu kayıt olmadan yapılan her düzeltme tahmine dayanır. Listenin ilk on kelimesini elle sitede aratmak sorunun kaynağını genelde tek oturumda gösterir.
Stoğu biten ürünü aramadan çıkarmalı mıyım?
Çıkarmayın. Ürünü arayan müşteri sitede öyle bir şey olmadığı sonucuna varır ve gider. Daha iyi yöntem ürünü sonuçların dibinde tutmak, stok durumunu açıkça göstermek ve gelince haber verilmesini teklif etmektir.
Boş sonuç ekranında ne göstermeliyim?
Yalnızca sonuç bulunamadı yazmayın. Yazılan kelimeye en yakın alternatifleri, ilgili kategoriye bir bağlantıyı ve birkaç çok satan ürünü gösterin. Ürün gerçekten yoksa ziyaretçiden haber verilmesini istemek, kaybedilen aramayı iletişim iznine çevirir.
Eş anlamlı listesi tanımlamak yeterli olur mu?
Küçük ve yavaş değişen kataloglarda genelde yeterlidir. Katalog büyüdükçe ve sık değiştikçe her yeni ürün için eş anlamlı tanımlamak sürdürülemez hâle gelir; yazım hatalarının tamamını önceden yazmak ise zaten mümkün değildir. O noktada aramanın bunları kendisinin değerlendirmesi gerekir.
